HABER AKIŞI

MÜŞTERİYİ YORARSANIZ, DEDİKODUNUZU YAPAR!

 Tarih: 01-02-2020 02:05:27  -   Güncelleme: 16-02-2020 01:18:00
Tümay Mercan

Müşterilerinizi yoruyor musunuz? Yani satış öncesi,  satış sırası ve sonrasında müşterilerinizin işini kolaylaştırıyor musunuz,  zorlaştırıyor musunuz?

Bu soruya işletmeler “ elbette kolaylaştırıyoruz,/ kolaylaştırmaya çalışıyoruz” diyorlar. Gerçekte böyle mi? Hayır, değil. Her kurum /kuruluş “müşterimiz için varız” dese de bugünün müşterisi para getiren bir araç. “Velinimet” kavramı eskidendi.

Baktığınızda her kurum müşteriye önem veriyor gibi ama değil. Kurumsal kurumlarda da böyle, kurumsal olmayanlarda da. Hatta bazı kurumsal işletmeler tam bir “kurum turmuş” durumda.

Kurumlar yöneticiler o kadar yoğun, o kadar yoğun ki, sorunlara tek tek eğilemiyorlar. Kurum personelleri o kadar eğitim almalarına rağmen müşteri iletişiminde problem yaratan taraf oluyorlar. İşler detaylanıp karmaşıklaştıkça daha da içinden çıkılmaz bir hal alıyor.

Bu konuyu önemsiyorum çünkü işini zorlaştırdığınız müşteri sizi başkalarına hiç de iyi anlatmıyor. Siz istediğiniz kadar reklam verin, imaj çalışmaları yapın, müşteriye davranışınız, müşteri ile tüm süreçlerdeki iletişiminiz önem kazanıyor. Resmi kurumlar için de özel kurumlar için de durum böyle.

Müşteri kötü deneyim yaşadığı bir kurumu/işletmeyi hiç de iyi anlatmıyor. Üstelik dedikoducu sosyal medya ortamları kapalı gruplar bu konuda etkin.

Ne yapmalı?

Önerim, her kurumun iş süreçleri, müşteri hizmetlerini baştan sona sorgulaması ve bu günün müşteri beklentilerine/ durumuna uygun hale getirmeye çalışması, müşteriyi gerçekten dinlemesi.

Özellikle çağrı merkezi çalışanlarının daha iyi bilgilendirilmesi gerekiyor. Yetkisiz ve bilgisiz personel müşteriyi daha çok negatif davranmaya tetikliyor. Ama kimin umurunda. Nasılsa şikâyet olmadıkça çağrı merkezi kayıtları dinlenmez ve tepe yönetimin de durumdan haberi olmaz. Daha sonra gelsin krizler.  Bu gün birçok kişi çağrı merkezinde sorununu halletme konusunda inancını yitirmiş durumda.

Aslında bu durum ekonomik bir kayıp. Çağrı merkezine yapılan yatırım, orada istihdam edilen ve maliyeti olan personel, müşterinin zaman kaybı, hallolmayan sorunlar,  devamlı zayıflayan kurum imajı, müşteri- kurum arasındaki güven kaybı vb. birçok durum. Sonrasında “ekonomi neden gelişemiyor?” söylemleri devam ediyor.

Müşteri eski müşteri değil, araştırıyor, sorguluyor, hakkını arıyor, hesap soruyor. Kurumların da hızla değişen müşteri profili ve geleceğin müşterisine hazırlık yapması, personelini bilgilendirmesi, müşterisine önem vermesi gerekiyor. Belki de müşterinin yeniden “velinimet” olarak görülmesi önemli bir durum.

Sözün özü; Müşteri varsa kurumlar var, yoksa yok. Bunu asla unutmamak,  biraz güçlenince kurum olarak şımarmamak gerekiyor.

Öğr. Gör. Tümay MERCAN

Kocaeli Üniversitesi İletişim Fakültesi  Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bölümü/ Yönetim Danışmanı

tumaymercan@hotmail.com   Twitter: TümayMercan@Tumaymercan  / Facebook:Tümay Mercan

  Bu yazı 9802 defa okunmuştur.
  YORUMLAR YORUM YAP | 0 Yorum
  FACEBOOK YORUM
Yorum
  YAZARIN DİĞER YAZILARI
Henüz anket oluşturulmamış.
  • BUGÜN ÇOK OKUNANLAR
  • BU HAFTA ÇOK OKUNANLAR
  • BU AY ÇOK OKUNANLAR
HABER ARŞİVİ
NAMAZ VAKİTLERİ
HAVA DURUMU
Yukarı